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乘务员服务中的三到位和2不要改革

发布时间:2020-05-21 10:00:16 编辑:笔名

乘务员服务中的“3到位”和“2不要”

作为1名已飞了近两年多新同志,回首自己在乘务岗位上从学员到放单,一路走来,这其中不乏有各种的酸甜苦辣,但细细的回味起来,我作为一个年轻的新同志想和大家分享一下对乘务工作的体会,那就是服务中要做到三到位和两不要:所谓的3到位是指:

眼神到位在提供饮品服务时,乘务员为了加快供应的速度,在为前一位旅客递送饮品时,但眼睛却盯着第二位旅客且询问第二位旅客的需求,而常常忽视了与第一位旅客的交流所以旅客是否拿走自己手中的饮品只凭感觉。其实这是要不得的,首先:人与人之间交换是眼神的交换,其次是语言交换然后才是肢体的交换;所以在递送进程中我们首先注重的是眼神交换,示意旅客我在为您服务,这杯饮品是您的,其实这样的好处也是监督旅客拿好自己饮品避免旅客因自己原因导致饮品洒出而推辞到乘务员身上的事情再度产生。

语言到位:在递送饮品,一定要用较大,清晰的声音最少要让同排或前后排旅客听到的音量,提醒旅客,热饮较烫,请拿好避免烫伤!多一句话的提示,也可让旅客有了心理上的防范。这样的目的是:就算出现洒出的情况,因为已经有了提示,那末旅客自己的也是不可避免的!

稳妥性到位:常常有些旅客在乘务员的再三提示下仍有烫伤情况产将搜索引擎搜不到的数据称之为暗生是由于:旅客对热饮温度不了解,超过了他的承受力,在接触杯子进程中,条件反射又缩回了手,而乘务员同时因为明明看到了旅客拿了杯子,自己也松了手,这样也必将造成热饮洒出造成烫伤原因之一。所以在交接进程中,一定要确认旅客是不是拿稳妥了。这里也温馨提示同事,如果自己都觉得很烫,那么就再套一个杯子送出,防止旅客烫伤的同时也保护自己烫伤!

所谓的二不要是指:1不要让其他旅客递送饮品,在为靠弦窗的旅客服务时,由于距离较远,乘务员在递送时,中间旅客常常充当了好心的递送员,但是由于旅客之间交接时,由于放置不稳妥或没有交接稳妥,也会造成烫伤旅客,所以为避免此事产生。不要让中间的旅客充当递送员。

二不要从旅客头顶上递送任何物品,这是个不言而喻的问题,你不可预知,你的旅客他要做甚么,而旅客也不知他的头顶上方会有什么东西,旅客的一个起身或其他的任何一个上起的动作都致使物品掉落在旅客身上,更何况是一杯热饮呢,所以我们要求从旅客的眼前送物品就是避免此类事件产生。

总得来讲:我们服务工作中要求作到稳中求快,尤其是在航程较短,满客的情况下,乘务员常常有一种焦虑,惟恐做不完服务工作的心态,所以在提供饮品服务时,常常只重视速度而疏忽了稳,这是最不可取的,由于一个不必要的动作就会造成花费数倍的时间去做弥补工作,乃至还会因此遭投诉,得不偿失!

通讯员:南航新疆分公司客舱部乘务3分部魏麟3

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